Georgette Fijneman over de belofte van AI voor zorgverzekeraars

In gesprek met Georgette Fijneman

Vind je dat AI voorspoed heeft gebracht en zie jij AI als partner in het dagelijks leven?

Voor we bespreken welke rol technologie kan spelen in de uitdagingen binnen de gezondheidszorg, ben ik benieuwd hoe je persoonlijk denkt over AI. Vind je dat AI voorspoed heeft gebracht en zie jij AI als partner in het dagelijks leven?

‘Dat is best een lastige vraag omdat je je als mens vaak niet realiseert waar AI allemaal achter zit. Vakmatig weet je dat wel, maar als mens, burger of consument, heb je vaak helemaal niet door op welke manier bepaalde informatie tot je komt of tot stand is gekomen.  
Mensen maken zich soms zorgen over wat er gebeurt met hun gegevens. Is het in betrouwbare handen? Dat is natuurlijk een heel belangrijk aspect. Maar de positieve kant is dat het je heel veel brengt. Bijvoorbeeld gemak, zoals Netflix die weet welke films ik leuk vind. Maar ook een horloge dat mij informatie geeft over of ik voldoende beweeg en slaap.’

Beperkt wantrouwen richting AI in gezondheidszorg de mogelijkheden om AI te ontwikkelen?

We weten dat er best wat wantrouwen is richting AI in de gezondheidszorg. Misschien beperkt deze houding de mogelijkheden om AI te ontwikkelen. Herken jij dat?

‘Jazeker. Dat zit ‘m in meerdere aspecten. Deels is het wantrouwen. Wat gebeurt ermee? Daarnaast zijn er technische onmogelijkheden, als je ziet hoe IT in de zorg is georganiseerd. Wat fantastisch is, zijn de toepassingen. Kijk maar eens in een operatiekamer, je weet niet wat je ziet! De dokter kijkt meer naar het scherm dan naar de patiënt. Maar als je het hebt over data, dus het verbinden van informatie tussen ziekenhuis, huisarts, wijkverpleging en de patiënt zelf, dan is daar nog ontzettend veel in te doen. Dat is gewoon nog niet goed op orde. Privacy speelt daarin een belangrijke rol, waardoor je data niet altijd kan inzetten zoals je zou willen. Aan de andere kant is natuurlijk ook goed dat het er is, dat je geen toegang tot gegevens hebt die je niet nodig hebt. Wij als Zilveren Kruis doen per jaar 350 miljoen declaraties, maar verbinden dat niet aan ziektebeelden. Gelukkig maar, want daar gaan wij niet over. ‘

'Je wil dat de patiënt op de beste plaats geholpen wordt en dat dan niet de techniek de belemmering is om dat dan ook te doen.'

Zijn jullie bezig om technologie te ontwikkelen die helpt bij het veilig delen van data?

‘Doordat gegevens zo goed beschermd zijn, hebben we in Nederland erg weinig mogelijkheden om geaggregeerd wat met die data te doen. En dat is soms super jammer. Een heel praktisch voorbeeld; kinderen onder de achttien kunnen gratis naar de tandarts. Maar wij zien dat heel veel mensen met kinderen geen declaraties indienen voor de tandarts. Grote kans dat die mensen niet weten dat hun kinderen gewoon gratis naar de tandarts kunnen. Wat we dan heel graag zouden willen, is die mensen een brief sturen. Maar dat mag niet.  
Dat geldt dan voor ons als verzekeraar, maar ook zeker in de zorg zou je meer mogelijk willen maken. Zodat ziekenhuizen met elkaar kunnen afspreken waar complexe behandelingen kunnen plaats vinden, en waar bijvoorbeeld de nazorg plaatsvindt. Dan helpt technologie je verder te komen. Dan helpen die data je om als verzekeraar je diensten te kunnen verlenen en je processen beter in te richten. Je wil dat de patiënt op de beste plaats geholpen wordt en dat de techniek geen belemmering vormt om dat ook te doen. Daarom hebben we projecten met TNO die gaan over dat innovatieve vraagstuk van veilig data delen.’

‘Ik heb digitale experts in huis en analisten in alle onderdelen van het bedrijf. Innovatie zit in ieder onderdeel. En we zijn nog lang niet klaar.’

Hoe kijken medewerkers aan tegen het gebruik van data?

Hoe zie je dat in je eigen organisatie? Zowel Zilveren Kruis als Achmea maakt steeds meer gebruik van data. Hoe vinden medewerkers dat? Hoe begeleiden jullie ze daarin?

‘Aan de ene kant is dat natuurlijk bedreigend, als je mensenwerk gaat digitaliseren. Maar aan de andere kant is het ook supergaaf. Vijf jaar geleden had ik nog geen innovatie afdeling. Die heb ik nu wel. Ik heb nu digitale experts in huis en analisten in alle onderdelen van het bedrijf. Innovatie zit in ieder onderdeel. En we zijn nog lang niet klaar.’

Hebben jullie het veel over ethische discussies en algoritmes?

En spelen er dan ook ethische discussies bij jullie? Je gebruikt algoritmes. Hoe komen we tot het juiste algoritme? Hoe gaan we na of wat we doen wel klopt met die data? Hebben jullie het daar ook veel over?

‘Ja natuurlijk, op twee fronten. Wij hebben bijvoorbeeld nu een robot die wij inzetten om klantvragen te beantwoorden. Maar die hebben we eerst laten meelopen met de collega’s van het callcenter. Op een gegeven moment kregen we het vertrouwen dat de robot het juiste antwoord gaf. Pas dan durf je die in te zetten bij klanten. De bijvangst is dat medewerkers het heel erg leuk vinden om ook met die robot aan de slag te gaan. Het helpt hen ook om snel informatie te vinden. Daarnaast houd je ethische zaken waar je met elkaar over in gesprek moet gaan. Is dit ook echt het goede voor de patiënt? Het is misschien wel efficiënt, maar is dat ook wel wat de klant van ons verwacht? Dus daar moet je heel erg goed naar blijven kijken.’

‘Het mag nooit zo zijn dat de techniek de norm voor ons bepaalt.’

Welke rol en welke potentie zie je voor AI? En wat verwacht jij van TNO hierin de komende jaren?

‘Ik denk dat er heel veel potentie in AI zit en dat we ook moeten oppassen dat we niet doorslaan. Dat zie je bijvoorbeeld nu al in preventiediscussies. Wat mag je nog wel eten? Wat mag je nu niet meer eten? Sport je wel genoeg? En als je dan moet sporten, wat is dan goed? Je wilt dit niet allemaal gaan reguleren. En dat we met elkaar realiseren dat je nooit naar een situatie moet, dat er maar één norm komt. Er blijft altijd persoonlijke variatie. Er moet altijd persoonlijke wil blijven om het te gebruiken. Dat soort factoren zijn ontzettend van belang. En ik denk juist dat partijen als TNO daar een hele belangrijke rol in spelen. En wat ik zelf altijd heel erg mooi vind aan TNO is dat al die kennis in huis is. TNO onderzoekt ook de ethische kant. Wat betekent het voor de zorg? Wat is het effect voor de mensen die het moeten doen? En dat is volgens mij heel erg van belang dat het ook echt een partnership blijft tussen digitaal en de mens. We zullen het echt samen moeten doen. Het mag nooit zo zijn dat de techniek de norm voor ons bepaalt.’